| kliendisuhete haldus, kliendihaldus Integereeritud infosüsteem, mida kasutatakse firma müügieelse ja müügijärgse tegevuse planeerimiseks ja juhtimiseks. Kuigi see pole alati nii, võib öelda, et CRM ei hõlma turundust ning seda võib nimetada firmasuhete halduseks ilma turunduskomponendita. CRM kasvas välja müügi automatiseerimisest ning see termin muutus lööksõnaks sajandivahetuse e-kommertsi buumi ajal.
CRM selge eesmärk on anda kliendile võimalus suhelda firmaga kõikvõimalike suhtluskanalite kaudu (veeb, telefon, fax, e-post ja tigupost) ning saada garanteeritud kvaliteediga teenust ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et näit. telefoni teel antud tellimust saab jälgida veebis ja vastupidi.
Integreeritud CRM tarkvara nimetatakse sageli "eestoalahendusteks". Paljud kõnekeskused kasutavad CRM-tarkvara kliendiandmete kogumiseks. Kui klient helistab, saab süsteemi kasutada selle konkreetse kliendi andmete väljaotsimiseks ja salvestamiseks. CRM tarkvara saab kasutada ka selleks,et pakkuda klientidele iseteenindusvõimalust erinevate sidekanalite kaudu. Näit. võite veebi või WAP-telefoni abil kontrollida oma pangaarve seisu, ilma et teil oleks vaja pangatelleriga rääkida.
CRM-lahendusi iseloomustavad järgmised omadused:
Kliendihalduse süsteeme pakuvad Oracle, IBM, BroadVision, Epicor jt. tarkvarafirmad.
|